Withコロナ時代に顧客とどうコミュニケーションを取る（もしくは取らない）べきか？

この記事は Consumers Share What Communications Work (and Don’t) During COVID-19 の抄訳です。

メール・SMS・SNS・Web広告などのコミュニケーションチャネルを通して、私たちは企業から毎日たくさんの情報を受け取っています。

新型コロナウイルスの影響で、企業と顧客の対面でのコミュニケーションが減っています。そのため、営業時間の変更、感染防止対策、オンライン販売のセール情報など、以前より更に多くの情報をこのようなチャネルから受け取るようになりました。

しかし、本当にこういった情報は顧客に望まれているのでしょうか？私たちは、人々が企業とどんなコミュニケーションを望んでいるのかアンケート調査を実施しました。244名（米国の幅広い地域が対象）の回答をご紹介します。

顧客は企業からの情報を受け取りたいと思っているのか？

回答はYESです。調査の結果、頻度は減らし重要な更新情報のみ受け取りたいという人と、以前と同じか増やしてほしいという人がほぼ半々となりました。具体的には、回答者の45.5％は企業から「重要な更新情報のみ」を受け取りたいと答え、24.2％は「以前と同じくらい」、22.5％は「以前より頻繁に」受け取りたいと回答しました。内訳はグラフの通りです。

結果は年齢によって大きな差が出ました。18～29歳では、企業からの情報を「以前と同じくらい」受け取りたいという人が40％以上を占めたのに対して、30～44歳では「以前より頻繁に」受け取りたい人が27％となりました。45～60歳になると、「全く受け取りたくない」人が37％にもなります。

ヒント：情報を受け取る頻度に、全員が満足できる値はありません。受信する人自身に選択してもらいましょう。Preference Center（メールの受信設定機能）を設定して、受信者の好みに応じて受信頻度を調整できるようにしましょう。

どんなコンテンツを顧客は望んでいるのか？

以下の5つの項目で、企業から最も受け取りたい情報はどれか聞いてみました。

• 重要な更新情報
  サービス提供を停止しているのか、もしくは他の提供方法があるのかなど
• 感謝の気持ちや応援メッセージ
  コロナウイルスに関係する人への、お見舞いやお悔やみのメッセージ
• 企業の慈善活動
  コロナ禍で地域社会のために行っている活動や協力依頼
• プロモーション情報
  以前と変わらない平常通りの情報
• 健康で安全に過ごすためのヒントや方法
  企業の専門分野に基づく、ストレスを軽減するようなアイディア

重要な更新情報は必ず提供しましょう

回答者の53％が、企業の重要な更新情報に「とても関心がある」と評価しています。更新情報とは、店舗の営業時間の変更や閉店・開店のお知らせ、商品やサービスの提供状況などのことです。

「店舗の営業時間やポリシーの変更通知が来て助かりました」男性、18～29歳

「レストランや店舗の営業時間、閉店に関するお知らせ」女性、30～44歳

ヒント：営業時間、サービス、商品の在庫状況に変更があった場合は、受信者に常に最新情報を提供するようにしてください。顧客は、何時に店が開き、いつから通常営業に戻るのか、そして従業員や顧客を守るために何をしているのかを知りたがっています。

健康で安全に過ごすためのヒントにも価値があります

コロナ禍において健康で安全に過ごすためのヒントや方法にも、顧客は関心を持っています。「とても関心がある」と回答した人は37％で、5つの項目で重要な更新情報の次に高い割合となりました。

「ウォルマートは、買い物客の安全確保に努めていることをメールで知らせてくれました」男性、18～29歳

「PayPalから、支払いに困ったら対応しますのでご連絡くださいというメールが来ました」男性、60歳～

ヒント：顧客にとって、安全に過ごすための方法や支払いに困った時の対処など実用的な情報は、セールのお知らせよりずっと有益です。製品のプロモーションをすべきではないという意味ではありません。ただ、メッセージをどのような構成にするか考えてみましょう。受信者に価値がある情報を一緒に渡せば、興味を持ち続けてもらうことができます。どうやって価値提供するかについては、こちらのガイドを読んでみてください。

送らない方がいい情報とは？

コロナ禍で企業から受け取る情報に対して、回答者は概ね肯定的な反応を示しました。一方で、ネガティブなコメントには共通した特徴がありました。

「メールが多すぎてどれが重要な情報か分からない。カード会社がこの危機にどう立ち向かうつもりかなど、聞きたくありません。」女性、45～60歳

「この時期に役に立たないプロモーションにはうんざりします」女性、18～29歳

受信者が不快に感じるのは、私たちが直面しているこの状況に役立たないメッセージでした。

ヒント：顧客が安全に過ごせたり、感染防止に役立つ方法について、あなた自身の業界に関連する情報を提供しましょう。例えば、衣料品の小売店であれば、自宅で快適に過ごせる服の割引情報を提供してはいかがでしょうか。あるいは、トレーニング機器を販売しているなら、自宅でトレーニングしてストレス解消するヒントを送ってみるといいでしょう。もっと詳しく知りたい場合は、こちらのブログ記事を読んでみてください。

顧客はどのチャネルで情報を受け取りたいのか？

回答者の67％は、企業からの情報をメールで受け取りたいと答えました。2番目に多かったのはSNSで、44.6％でした。人々が社会や企業の最新状況に敏感になっている今は、複数のチャネルでコミュニケーションが取れると便利です。

メールはアーカイブされていくので、店舗の営業時間の変更、ポリシー、入店のルールなどの情報が探しやすいチャネルです。SNSとメールを併用すれば、1日に何度も更新情報を発信し顧客とコミュニケーションが取れます。更には、SNSとメールに加えてSMSも組み合わせると良いかもしれません。組み合わせ方法としては、リニューアルオープンの情報などをSMSで伝え、新しい営業時間やポリシーなど詳細をメールで送信します。

SMSとメールの組み合わせについては、ガイド「Using SMS and Email to Engage Your Customers in 2020」に詳しい情報が載っています。

まとめ

刻々と状況が変わる中で、毎日たくさんの情報が提供されています。顧客とコミュニケーションを取る際には、次のことを忘れないようにしましょう。

• 顧客のニーズ、心配事、懸念事項をまず第一に考えてください
• 重要な更新情報は常に提供しましょう
• 心身共に健康でいるための方法を提供しましょう
• メール、SNS、SMSは上手く組み合わせて利用しましょう

きちんと価値のある情報を提供できれば、顧客はあなたのビジネスと繋がり続けたいと思ってくれます。新型コロナウイルスについてメールに何を書くべきか迷ったら、こちらの記事を読んでみてください。