第13回 Customer系エンジニア座談会参加レポート

2023年1月18日に開催された第13回 Customer系エンジニア座談会に、弊社のサポートエンジニア2名が登壇しました。
Twilio SendGridのお問い合わせ対応と、新しく加わったメンバーがサポートエンジニアになるまでのオンボーディングについてお話しした様子をお伝えします。

Customer系エンジニア座談会とは

カスタマーサポート、CRE（Customer Reliability Engineer）などの名称で呼ばれる、顧客とプロダクトをつなぐエンジニア（＝Customer系エンジニア）のコミュニティです。 株式会社プレイドの池上さん（@jumpei_ikegami）と、株式会社はてなのみっささん（@mur_ms_）が主催しています。
毎月開催される座談会では、様々なプロダクトのCustomer系エンジニアが登壇し、チームの取り組みや課題感を共有しています。イベント中はDiscordで活発にコメントが飛び交い、会社の枠を超えた情報交換が行われています！

発表内容

SendGridのCREチームの取り組み -お問い合わせ対応-

SendGridのサポートを長年担当している菊田（@kikutaro_）から、CREチームの全体像とメイン業務であるお問い合わせ対応について発表しました。

参加者から最も反応が多かったのは、お問い合わせに対する回答の全件レビューに関してです。これはチーム立ち上げ当初からこだわっているポイントで、SendGridは海外製のプロダクトであるからこそ、質の高い日本語サポートで付加価値を提供したいという想いで取り組んでいます。
その他にも、属人化を防ぐため、レビュイ・レビュアをシフト制にしていることなどを紹介しました。

サポート全件レビューフロー回してるのすごいな。コストはかかるけどこだわっているとのこと #Customer系エンジニア座談会

— みっささん (@mur_ms_) January 18, 2023

SendGridのCREチームの取り組み -チーム内オンボーディング-

続いてはCREチームに参画して半年の市村から、新規メンバーが実際のお問い合わせに対応できるようになるまでの学習プロセスについて発表しました。

新しくCREチームに加わったらいきなり実践の中で学ぶケースも多いようですが、弊社では体系的な教育コンテンツを用意しており、1か月以上かけて段階的に学んでいきます。

一連のオンボーディング、体験したい…🥺 #Customer系エンジニア座談会

— ろくぜうどん (@rokuzeudon) January 18, 2023

オンボーディングをより効果的に行うため、心理的安全性の高さや、参考になる過去事例の見つけやすさにも力を入れています。
最近では、新規メンバーの視点で感じたサポート業務の難しさを解消するため、先輩エンジニア達のノウハウを言語化する取り組みも行っています。

パネルディスカッション

参加者のほとんどが実際にCustomer系エンジニアとして活躍されていることもあり、様々な話題で1時間半近く盛り上がりました。
参加者からいただいた質問やコメントの一部を紹介します。

• 古株にレビュー集まる問題ありますね。
  • お客様への回答のレビューで経歴が長い人の負担が増えてしまうというのはよくあるようです。SendGridのCREチームではレビュアもシフト制にすることで、負担の分散とチーム全体のスキルアップに努めています。
• メンターは実務を教えてくれる人とは別にいるのでしょうか？
  • 新しくチームに加わるとメンターが付き、日々の様子を気にかけてくれますが、実務での質問は、チーム内チャットに投稿するとメンターに限らず誰かが答えてくれます。
• 関わるシステムやソフトウェアが多いとサポート大変そう。メールクライアントによって見え方が違うとかたくさんありそう。
  • メールサービスのサポートならではの問題にも関心を持っていただきました。

さいごに

SendGrid CREチームのミッションはお客様からの質問に答えることだけではなく、お客様の不安をゼロにすることだと考えています。今回の座談会では、同じ想いを持った参加者との交流を通じて、継続したい取り組みや今後注力したいポイントなどを見つめなおすことができました。
次回の開催も楽しみにしています！