返信不可メールのベストプラクティス

この記事は Do Not Reply Email Best Practices の抄訳です。

返信不可のメールは通常 “noreply@domain.com” のようなメールアドレスから送られてくるため、すぐにそれと分かります。送信側の企業は、大量の返信が送られてこないようにこういったメールアドレスを送信元にしていますが、宛先のユーザを混乱させたりイライラさせたりする原因になっています。さらに、こういった送信元メールアドレスを使うことは、コミュニケーションやメールの到達率にも悪い影響を及ぼします。今回の記事では、返信不可のメールが問題になる理由と、その回避方法について取り上げます。

返信不可メールを使うべきでない理由

まず最初に挙げられるのが、ユーザとのコミュニケーションの機会を逃してしまうことです。Posterous、WordPress、Intense Debate、Facebookなどの企業は、メールを幅広い用途に利用しています。例えば、WordPressとPosterousは、メールを送るだけでブログ記事を作成して公開できるようになっています。同様に、FacebookやIntense Debateでは、メールに返信することでコメントできるような機能を設けています。

メールの到達率

2つ目に挙げられるのが、メールの到達率向上の機会を失ってしまうことです。YahooやGmailのようなWebメールプロバイダは、ユーザが頻繁に返信する宛先を自動的に連絡先リストに追加します。連絡先リストに登録されているアドレスからのメールは、スパムとして扱われにくくなります。

ユーザが返信することができない場合、こうしたWebメールプロバイダは返信不可のメールを迷惑メールとしてマークし、直接迷惑メールフォルダに振り分けてしまう可能性が高くなります。それと同時に、返信したり購読解除できないことをユーザが不満に感じると、ユーザ自身がこういったメールを迷惑メールとしてマークする可能性も高まってしまいます。新規ユーザにメールを送る際は、登録を確認するためのリンクを送ることに加えて、メールに返信できるようにするのがベストです。

ブランドレピュテーション

返信不可のメールアドレスを使うことは、ブランドとメール購読者との関係、および、購読者のユーザ体験に悪い影響を及ぼします。普段そのようにとらえられることは少ないですが、メールはソーシャルメディアという一面を持ち合わせています。双方向でのやり取りを可能にするツールは、その性質上、ソーシャルなツールであると言えるのです。

現状、企業側が望むコミュニケーションの方法とは関係なく、顧客やステークホルダーは、送られてきたメールに返信することで簡単にブランドについての質問やフィードバックができることを望んでいます。送信元のアドレスが no-reply だと、購読者からの連絡を拒絶しているような印象を与え、負のユーザ体験となってしまいます。こういった経験は、たとえ小さなことであっても購読者のエンゲージメントの低下を招き、その結果全体のメールの到達性に悪い影響をもたらします。

送信元メールアドレスのベストプラクティス

受信者との信頼関係やコネクションを築くことはとても大切です。関係構築のためには継続的なやり取りが必要ですが、メールで会話形式のコミュニケーションを取るためには、返信可能なメールを送る必要があります。

no-reply の代わりに、customerservice@domain.com や、events@ 、media@ など、送信元の部門がわかるメールアドレスを使用するようにしましょう。また、会社のリーダーや従業員の名前のメールアドレスを使用することで、より個人的なアプローチをすることも可能です。こうすることで、受信者との関係構築が進みやすく、メールコミュニティの成長に役立ちます。

SendGridを使用して送信元メールアドレスを管理する

かつて、SendGridの機能設計をしていたとき、既存のメールの問題のほとんどを解決し、将来発生する問題にも対応できる拡張可能なプラットフォームを作成しようとしました。

解決すべき問題の1つに、返信メールを受信するための環境構築があります。 多くの企業がnoreply@domain.com 形式のメールアドレスからメールを送信していました。これは重大な機会損失です。

では、なぜこれまで企業はメールへの返信を受け取らないようにしてきたのでしょうか？まず、メールへの返信を受け取るよう処理するためのインフラ整備が困難であることが挙げられます。メールサーバーソフトウェアの設定、スケーラビリティの対応、およびメンテナンスなどが必要です。

次に、メールを正しく解釈することの困難さが挙げられます。メールは異なる方法でエンコードされていたり、マルチパートであったり、多言語であったりします。

こんな時、SendGrid の Parse Wehook (Inbound Parse) を使うとこれらの問題を簡単に解決することができます。 SendGrid は、Web アプリケーションへのメールプロキシとして機能します。ユーザは、 domainmail.com などのドメインまたは mail.domain.com などのサブドメインの MXレコードを mx.sendgrid.net に指定し、解釈したメールの内容を POST する宛先 URL を指定するだけです。

そのドメインやサブドメインに送信されたメールは SendGrid で正しく解釈されて、添付ファイルも含めて Webアプリケーションに送信されます。

これにより、プログラマは、 Webブラウザからユーザ入力を受け付ける場合とまったく同じ通常の Webフォームの開発のみでメール受信をすることができます。企業は、ユーザごとに一意のメールアドレスを付与するか、または同じ電子メールアドレスで件名や本文に一意の識別子を含めることで、メールを区別できます。

SendGrid の API を使えばすぐにメール環境を統合することができます。ぜひお試しください！