SIGNAL 2019参加レポートその3 | Integrating email with flex

サポートエンジニアの佐藤（@awwa500）です。サンフランシスコで開催されたSIGNAL 2019の参加レポート第三弾です。本記事では「Integrating email with flex」というTwilio Flexにメールチャネルを加える内容のセッションをご紹介します。

現代版郵便室のジレンマ

多くの業界で企業と顧客とのやり取りに利用されているメールですが、次のような課題があると言われています。

• メールの処理に業務時間の28%も時間を取られている
• 受信者にとって重要な内容のメールは全体の38%程度で、その割合は低下し続けている
• メールを処理したあと、元の業務に戻るのに平均で64秒程度かかってしまう

ビジネスがスケールすると、このような課題はより深刻になります。一方、メールのアカウント数および送信通数は世界規模で増え続けています。

Flex上にメールチャネルを加える

Twilioが提供するカスタマイズ可能なコンタクトセンタープラットフォーム「Flex」は、電話やSMS、チャットなどさまざまなチャネルを扱うことができます。今回のセッションでは、Flexをカスタマイズしこれらのチャネルにメールを加えます。

デモでは、Node.js上で動作するメールサーバ（Nodemailer）で顧客からのメールを受信し、これをトリガとしてTwilio API経由でFlex上にタスクを作成します。一方、タスクの処理後Flexから顧客に対する返信メールはSendGrid APIを利用して送信します。SendGridを利用することで次のようなメリットがあります。

• 少ない実装量でメールが送信できる
  • メール送信処理のコードは10行程度
• メール送信に必要な環境的制約が少ない
  • HTTPSでAPIにアクセスできれば利用できる
• 高い到達率が期待できる
  • SPFやDKIMを利用してメールの信頼度を高めることができる

さいごに

今回のデモアプリケーションはGitHubでソースが公開されているので、興味のある方はぜひお試しください。以下2つのリポジトリから構成されています。

• メールを受信してFlexにタスクとして登録するサンプルアプリケーション
• FlexをカスタマイズするTwilio Flexプラグイン

※動作確認するにはTwilioとSendGridのアカウントが必要になります