お客様の成功のために

この記事は Scaling the Customer Experience の抄訳です。

SendGridにはお客様とのコネクションで中心的役割を担う「Customer Successチーム」があります。今回は、このチームが何を大切にして、どういうことに注力しているのかについてAmy Mustoe（Customer Successチームディレクター）にインタビューする形でご紹介します。

Q: Customer Successチームのディレクターとしてのあなたの役割は何でしょうか？

A: 私（とCustomer Successチーム）はSendGridがお客様に継続的な価値を提供し続けているかを確認する役割を担っていて、全てのお客様（既に確立されスケールしているビジネスから新しく始まったばかりのビジネスまで）を助けることを目指しています。

お客様は多岐に渡ります。チームもこれと同様、配信性のエキスパート、コンテンツコンサルタント、サポートエンジニアなど様々なメンバーで構成されています。私達は全てのお客様を助けるエキスパートとしてチームを形成してきました。これにより、以下のような様々なサービスを提供できるようになっています。

• 業界動向に関する知見の提供
• オンボーディング（ユーザをサービスに定着させるプロセス）の支援
• IPウォームアップに関するコンサルティング
• 他のメール送信業者からの乗り換え支援
• 継続的な配信性の向上に関するコンサルティング

Q: 大量送信者に関する最大の誤解は何でしょうか？

A: メールはビジネスにおいて未だ主要なコミュニケーションチャネルです。お客様にメールの良き送信者になっていただき、業界での強力な信頼度を築いてもらうことは彼らのビジネスを強化することに繋がります。時には、お客様にメールの送信量を減らすよう伝えることもあります。私達とお客様との関係は長期的なものです。賢いメールの送信者になることで、お客様は長期的に成功するでしょう。

Q: あなたはTechnical Account Managementチーム（現在のCustomer Successチーム）の最初のメンバーで、そのチームは現在17名まで成長しています。チームの成長はSendGridの成長をどのように映し出していますか？

A: 当初は、その役割に対して決まった要求はありませんでした。単に開発者が簡単にメール送信をできるよう努めていました。しかし、今はお客様が望むものを提供する役割を持つチームへと変化してきました。

元々、親密な関係にあるお客様に恵まれていたので、最初はハイボリュームを送信するお客様に1対1で対応することに注力していました。でも今は、Supportチーム、Deliverabilityチームと連携して全てのレベルのお客様に良いサービスを提供できるよう心がけています。私達は「疎と密」両方の関係に注力する組織として形成されています。

チームは規模の面では成長してきましたが、単に人を増やすだけでは足りないことを認識することが重要です。お客様のニーズを調査するためにはプロセスとツールが必要です。大切なことはお客様が私達を必要としているタイミングを知ることです。そうすることで、お客様はより成功することができます。当初の思いに反して、実はメールは簡単にはなっていません、それどころかより複雑さを増しています。ISPと業界のルールは厳格になり、常に変化しているからです。

Q: Customer SuccessチームがSendGridの中でもユニークなのはどんなところでしょうか？

A: 特徴は3つあります。それは契約形態、サポート、関係性の構築です。

契約形態： 私達のチームはお客様と別途サポート契約を結んでいません。その中で30日ないし60日程度の短い期間で、お客様に価値を感じていただくことがミッションとなっています。こうすることで緊張感が生まれ、常に高いパフォーマンスで仕事ができるようになります。

サポート： 私達は24時間365日、全ての方にサポートサービスを提供します。その中でも、いつも大切にしているのは「お客様」です。SendGridの創業者は、開発者がメール送信しやすくなることを望んでいました。以前、創業者の一人Joseが書いていたように、創業当時からお客様が全てだったのです。私達は今も同じ言葉を胸に刻み続けています。

関係性の構築： SendGridの全社員はお客様と前向きな関係を構築する責任があります。その中で私達はコネクションの構築に関する全てを担っています。私達はお客様を訪問したり、SendGrid Deliveredツアー、Developer Relationsチーム、その他を通じて様々なお客様と直接お会いしています。

ほとんどのSendGrid社員は仕事に実りあるものを感じています。小さいながらもお客様のビジネスの一部分を担っているからです。新しいアイデア、アプリケーション、イノベーションの最前線を経験することができるのです。これはとてもモチベーションを高めます。

Q: Customer Successチームは今後どのようになっていくと思いますか？

A: 問題の予兆を賢く感じ取れるようになってきています。では、問題の発生をどのように予想するのでしょうか？問題が起きてから対応するのではなく、大切なことはその前に検知することだと考えています。お客様に良い意思決定をし成功していただくために、情報提供をする最前線に立ちたいと思います。