なぜ消費者は数あるB2Cデジタルコミュニケーションの中で特にメールを好むのか

この記事は Why Consumers Prefer B2C Emails Over Other B2C Digital Communications の抄訳です。

子供の頃は、よく母と一緒に食料品の買い出しに行っていました。レジにはいつもクーポンを手にした人が並んでいましたが、「クーポンありの1組よりもクーポンなしの3組の方が早い」というのが持論の母がちゃっかりその列を避けていたことに私は密かに感心していたものです。

当時の私は「クーポンを計画的に使える人間になりたい！」と強く思っていましたが、20年経っても変わりませんでした。

これは、お得な買い物に価値を感じないとか、節約に興味がないとか、そういうことではありません。技術的進歩によって、買い物の前に計画する必要がなくなったのです。大きなファイル入れが特典コードやクーポンでいっぱい！なんてのは、もうとっくに昔の話なのです。

こういった値引きやロイヤルティ施策がデジタルチャネルに移行されたことで、消費者はより簡単に、モバイルのメールボックスからクーポンコードを見つけることができるようになりました。

モバイルのファイル棚としてのメール

先日、Egg Strategy社の協力のもと作成したレポートThe Future of Digital Communicationでは、メールの利用状況やユーザの好み、世代による感じ方の違いに関する調査結果を掲載しました。このレポートの中で、ある人は「メールは転送できるし、簡単に検索できるし、整理もできるし、私には必要ですね。」と言っていました。

つまり、消費者は「通知メールも領収書メールも重要な書類もすべて受信ボックスがきちんと管理してくれていて、サッと検索すれば必要なものをすぐに見つけられる。」と思っているということです。

メールというコミュニケーション方法を好む人々

このテクノロジーを活用している消費者は私だけではありません。ただ便利というだけではなく、先ほどのレポートによれば、企業とのやりとりに関しては世代を問わず、他のどのプラットフォームよりも圧倒的にメールが好まれているようです。

実際、74%の人が、企業やブランドとのやり取りの方法としてメールが好ましいと回答しています。

このように圧倒的に支持されているということを理解したうえで、我々は自身に問うべきです。「なぜ消費者は他のデジタルコミュニケーション手段よりもメールを好むのだろうか？」

「いつ、どのようにコンタクトして欲しいか」を指定できる

他のオンラインチャネルと比べると、メールは自身の好みにあわせて調整することができると消費者は感じています。他のデジタルチャネルの場合はどんなブランドでもお金で広告を出して消費者の注意をひけますが、メールの場合はそのブランドからのメールを受け取りたいと思った消費者が自ら登録する仕組みになっています。

とあるミレニアル世代の男性曰く、「私も最近になって、販促情報やチラシを手に入れるときはメールを使用するようになりました。過去に商品を購入したことのある企業からの情報を入手する場合はメールがいいですね。」

さいごに

メールの力を示す例は他にもあります。数週間前、私はお気に入りの小売店（よくメールを受け取っているお店です）で買い物をしていました。数時間ほど見て回った後、カードの利用額を心配しながらレジに向かいました。大量の商品のレジ打ちが終わり、店員が私に尋ねました。「クーポンか割引券があれば使えますが？」

私はハッとしました。つい先日この店から来ていたメールを思い出したからです。メールを検索すると、20%OFFの割引コードがすぐに見つかりました。やった！ちょっと得したぞ！

こういった利便性こそ、まさに、消費者が世代を問わずメールを好む理由であり、メールがこれからも消費者や見込み顧客との接点において重要なチャネルとなると考えられる理由なのです。

これはほんのさわりにすぎません。顧客との接点において役に立つノウハウやトレンドについては、レポート全文(英語)をご確認ください！