回答率UP！アンケートメールのベストプラクティス11選

この記事は 11 Best Practices for Sending Email Surveys の抄訳です。

アンケート調査は顧客のニーズやサービスの満足度などを把握する有効な手段です。しかし、大半の人はアンケートに数分たりとも（ときには数秒でさえも）時間を割きたがらないため、回答をしてもらうには工夫が必要です。

幸い、回答のハードルを下げる方法はそれほど複雑ではありません。

メールの本文にアンケートのURLではなく、質問項目すべてを載せて送ればいいのです。これが、いわゆる「Eメールサーベイ」と呼ばれる方法です。

今回は、アンケート全体の質を高め、開封率や回答率を向上させるベストプラクティスをご紹介します。

Eメールサーベイとは？

そもそも、「Eメールサーベイ」とは何でしょうか？

その名の通りメールを使ったアンケート調査ですが、Eメールサーベイは思いのほかハイテクな調査手法です。メール本文のHTMLに質問項目を埋め込み、受信者が回答リンクをクリックするとそのデータが記録されます。そして、蓄積されたデータを調査ツールなどと連携させて集計結果を分析していきます。 これらの技術的なプロセスがEメールサーベイに含まれているのです。

Eメールサーベイのベストプラクティス11選

これから紹介するベストプラクティスは、トラブルを回避しEメールサーベイを改善する助けになります。無駄を省き、必要なものだけにフォーカスすることで、調査で得られるデータの質と量を高めることができるようになります。

1. 欲しい情報に優先順位をつける

調査を通して何を知りたいのかを明確にしましょう。新製品に満足してくれたか、チェックアウト時の接客の質は高かったか、ウェビナーを楽しんでくれたかなど、問いを整理し、その中からあなたが一番求めている情報は何かをはっきりさせてください。

知りたいことが決まったら、次は顧客にどう質問するかを検討しましょう。「はい・いいえ」や5段階などの評価尺度で簡単に回答できるものが適切です。自由記述式だと回答の負担が大きく、よっぽどの報酬がない限り離脱されるのでなるべく避けましょう。

2. 短くまとめる

アンケート疲れというものは存在します。そのためアンケートは要点を押さえ、回答の入力を可能な限り簡単にできるようにする必要があります。

アンケートソフトによってはメールに複数の質問を埋め込めるものもありますが、だからといって詰め込みすぎてはいけません。アンケートは短ければ短いほど顧客は気軽に答えてくれるようになり、回答率も高まります。

3. A/Bテストを実施する

質問内容や回答ボタンのA/Bテストを行い、一番効果的なものを見つけましょう。例えば、回答ボタンの色が回答率に影響を与えることがあります。最も結果が良かったものを採用し、回答を得るチャンスを最大化させましょう。

4. レスポンシブ対応にする

多くの人はスマホでアンケートを開きます。アンケートがどのデバイスでもキレイに表示されるように、レイアウトを最適化しましょう。レスポンシブ対応のテンプレートを利用すれば、顧客のデバイスに合わせてメールが適切なレイアウトに自動調整されます。

5. 最適なタイミングで送る

アンケートを送るタイミングを間違えると、回答率は低下します。例えば、顧客が製品を使用する前に感想を聞いても答えられないですし、逆に、使い始めてからあまりにも間をあけてしまうと、初めて使ったときの体験を既に忘れているでしょう。様々なタイミングでテストし、適切なものを見つけましょう。

アンケートを送るのにふさわしい時間帯も、テストと効果検証で明らかにできます。早朝のほうが開封率が高い、仕事終わりの時間帯だと回答率が高いなど、傾向が見えてくるはずです。

6. 送信頻度を調整する

送信頻度を抑え、アンケート疲れを避けましょう。例えば、月曜日は製品A、火曜日は製品Bに関するアンケートを送るようなことはやめるべきです。優先度が高い調査だけ協力してもらい、他のアンケートは送らないでおきましょう。

7. 最適な件名をつける

アンケートの回答率を高めるには、まずメールの開封率を高める必要があります。そして、高い開封率には良質な件名が欠かせません。メールを開いて調査に協力したくなるような件名を作ることが大切です。クリックベイトは避け、プレビューテキストと相性の良い一流の件名に仕上げましょう。

8. 送信元メールアドレスを検証する

受信者の多くは、送信元を見てメールを開封するかどうかを判断します。そのため、あなたのブランドだと見てわかるような送信元メールアドレスを使うべきです。メールアドレスにブランド名を使ったり、知名度の高い経営者の名前を入れたりするのが良いでしょう。

そして、異なるアドレスと送信者名でテストし、どちらの効果が高いかを検証します。例えば、単に「マクドナルド」とするよりも、「マクドナルドのマイク」と名乗ったほうが開封率が高くなる、などの発見があるかもしれません。

9. インセンティブを与える

「調査に協力することは回答者に何のメリットがあるのか？」と常に問い続けましょう。顧客は貴重な時間をつかって回答してくれているので、時にはそれを後押しするインセンティブが必要です。例えばボーナスポイントの付与や、送料無料クーポン券のプレゼントなども効果的です。

10. 顧客の声に応える

フィードバックから何もアクションが生まれないのなら、誰もアンケートの回答に協力したがらないでしょう。いただいた顧客の声をきちんと読み、さらなる改善に繋げる姿勢を示すことが大切です。例えば、とてもポジティブもしくはネガティブな顧客体験についてのフィードバックを受け取ったら、回答者に直接連絡することを検討しましょう。また、フォローアップのメールを送り、調査結果と得られた知見をどう活かすか伝えるのも良いでしょう。

11.メールマーケティングに特化したサービスを利用する

アンケートを送るなら、Gmailのようなシンプルなメールサービスも良いですが、Twilio SendGridのようなメールマーケティングに最適なツールの利用がおすすめです。アンケートの埋め込み、宛先リストの管理、デザインの編集など、できることがさらに広がります。

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