メールの返信に関する6つのポイント

この記事は 6 Tips For Responding to Your Email Recipients の抄訳です。

SendGridではお客様の代わりに月間数百億通規模のメールを送信していますが、同時に、SendGridからお客様へのメールも送信しています。その中で、お客様からの返信にどう対応するかということについても長らく取り組んできました。

本記事では、我々の経験を元に「顧客からのメールにどのように対応すべきか？」「良い返信とは何か？」といったことについてご紹介していきたいと思います。顧客からの信頼を確固たるものにし、大切な顧客との間に開かれたコミュニケーションの場を作り出すためにぜひお役立てください。

1. 返信用のメールアドレスを用意する

何よりもまず、返信先メールアドレス（Reply-to）を設定することが重要です。これは通常、メール送信時の送信元メールアドレス（From）と同じものであり、メールの受信者が返信をする際に使われます。返信先メールアドレスを設定することは、顧客の混乱やイライラを防ぐのに役立つだけでなく、メールの到達性も向上させます。

返信先メールアドレスがあることによって、「質問やご意見、心配事などはございませんか？」という送信側の気持ちを受信者に示せます。返信先メールアドレスをきちんと設定し、受信者からの反応に注意を払うことで、潜在的なメールの問題を把握し、メール戦略を改善することができます。

また、返信先メールアドレスを設定することは到達率の向上にも繋がります。メールサービスプロバイダは、返信先メールアドレスの設定によってその送信元の正当性（スパマーではないかということ）を確認することがよくあります。ただし、返信先メールアドレスにno-replyアドレス（返信不可のメールアドレス）を設定していると、メールサービスプロバイダもメール受信者もそれをスパムとして認識し、長期にわたってメールの到達性に悪影響を及ぼす可能性があります。スパム判定を回避し、全体的なユーザ体験を向上させるという点において、返信先メールアドレスの重要性はいくら強調してもし足りません。

2. タイミングよく

次は返信のタイミングについてです。返信先メールアドレスを設定したらメールボックスが受信者からの自動返信で溢れてしまった、なんてこともあるかもしれませんが、1日のうちの1〜2時間をかけて全ての返信をチェックすることで本当に重要な返信を見逃さずに済みます。

できれば何日も待たせるようなことがないように返信しましょう。SendGridチームでは、メールを受けてからなるべく早く、遅くとも24時間以内には返信をするように心がけています。返信担当は定期的に交代するなど、疲れないような配慮をしてください。週末で返信ができないときは、自動返信メールで月曜には返信することを伝え、緊急連絡先の電話番号も入れておくことをお勧めします。

タイミングよく返信することで、顧客のニーズを軽視していないこと、および、問い合わせてくれたことに対する感謝を顧客に示します。それはまた、自社ブランドと顧客との良好な関係を促進し、より高いリテンションをもたらします。

3. 否定的な内容にはなるべく寄り添う

まずは、否定的な意見をうのみにしないようにしましょう。否定的な内容を送信した人は、何か嫌なことがあったのか、あるいは生身の人間がそれを読むということに考えが及んでいないだけかもしれません。

つまり、すべてのメールが返信に値するとは限らない、ということです。返信するにふさわしいものと返信せずに放置しておくべきものとを区別してください。

否定的な内容のメールに返信する際は、相手への思いやりを示しましょう。大したことのない、あるいは賛同できない内容でも、相手の立場に立って最高のブランドイメージを維持してください。

相手との関係を確かなものにするには、返信文もパーソナライズしてください。自分の名を名乗り、相手の名前を呼び、可能であれば一人称を使う、といったことです。例えば、こんな感じです。「○○様、ご連絡ありがとうございます。この度はご不便をおかけしてしまい申し訳ございません。」

できる限り顧客の立場で問題に対処しつつ、まだ助けが必要な場合に備えてさらなるサポートを提供しましょう。

例えば、「不明点や懸念点がある場合は、本メールへの返信にてご連絡ください。」といった文章で終わるのも良いでしょう。このようなフォローアップをすることで信頼を構築し、相手が気持ちよくコミュニケーションできる場を確保します。

4. 適切な担当者に転送する

当然、お客様からのご質問には可能な限り回答するよう努めますが、寄せられたすべての質問に答えることは不可能だということについては認識すべきです。

より良いサポートを提供するため、一筋縄ではいかない質問や、販売に関する問い合わせは専門の担当者に転送しましょう。このプロセスに関与するすべての関係者と連携し、どういった質問には誰が回答するかを調整し、合意を得ます。例えばSendGridでは、「このIPアドレスを解除したい」といった技術的な質問や、「ユーザ名とパスワードが分からなくなってしまった」といった質問についてはサポートチームに転送します。

また、「プランを上げるとどのようなメリットがあるかについて話をしたい」といったお問い合わせであれば、セールスチームに転送します。

社内に専門のチームがなくても問題ありません。詳しい同僚に転送すれば良いのです。もしくは、ちょっとした準備をしておけば、自分で質問や相談に対処することもできますよ！

5. 肯定的なフィードバックにも返信する

否定的なコメントへの返信も重要ですが、肯定的なコメントへの返信も同じぐらい重要（かつ楽しい）です！最近SendGridでは高度にパーソナライズされたメール「Your Year In Email」を送信しました。これは、ユーザの皆さんがその年に送信したメールのパフォーマンスや統計情報をまとめたもので、送信後には好意的な反応をたくさんいただきました。

こういったやり取りを通して、「ユーザの皆さんのおかげで我々は幸せだ」という気持ちや好意を伝えることができます。前向きなコミュニケーションは、良い関係性を構築し、メールの先にある友好的な表情を想起させ、肯定的なブランディングの構築に寄与するでしょう。

6. 返信用のテンプレート文を用意する

返信プロセスを効率化するため、冒頭の挨拶や締めの言葉など、よく使う文章はドキュメントにしてチーム内で共有しましょう。

まとめ

顧客と直接やり取りできるよう、返信先メールアドレス（Reply-to）を設定しましょう。慣れるまで多少時間がかかるかもしれませんが、チームメイトや同僚と協力し、返信時の担当を決め、行動計画を立ててください。担当者はベストを尽くし、肯定的なコメントにも返信しましょう！

どのような状況でも、常に最高のブランドイメージを示し、顧客が何日も返信を待つような状況は避けてください。これらすべてを実行することで、顧客の不信を解消し、メールの到達性を向上させ、幸せな受信者を獲得できるようになります。

返信先メールアドレスの設定方法が分からない場合は、こちらのドキュメントを参考にしてください。

返信先メールアドレスの重要性については、ブログ記事「返信不可メールのベストプラクティス」でもご紹介しています。ぜひチェックしてみてくださいね。