オプトアウトの尊重はグッドビジネスへの道

オプトアウトの尊重はグッドビジネスへの道

この記事は Honoring Opt-Outs is Good Business の抄訳です。

「配信停止すべきか？しないべきか？」

メールの配信停止を行うのに悩む必要があるでしょうか？いいえ、ありません。配信停止を求められたらメールの送信を止めなくてはいけないことは法律で定められています。

おっと失礼、先走りすぎました。少し詳しく説明させてください。以前、元同僚で友人でもあるSearch DiscoveryのプロダクトディレクターLee IsenseeからTwitterで次のような質問を受けました。

「やあ、@LenShneyder（筆者）、配信停止処理中にメールの送信通数を増やすルールみたいなものとかってあるの？」

はじめはこの質問の意味が理解できませんでした。配信停止処理中にメールの送信頻度が上がるってどういうこと？！そんなことってあるの？もちろん、技術的には可能だろうけど、いやいやいやいやそんなことやるわけないでしょ！

「@leeisensee どういうこと？正確には配信停止されるまで10日間の猶予があるよ。でも、即時停止するのがベストプラクティスだね。」

次のツイートでLeeの質問の意味をようやく理解できたのです。

「二日前に配信停止の要求をしたんだけど、奴らはこれまでの5倍の量のメールを送ってきたんだ。『配信停止処理が完了するまで10日ほどお時間をいただきます』みたいな言い訳をしてね。」

ご覧の通り、Leeはかなり情熱的な人物（だから仲が良いのかも）です。彼の不満についてはいろいろな見方があるかと思いますが、こういった発言から、配信停止を要求した後に受信者がどんな扱いをされることを期待しているかがわかるのではないでしょうか？

CAN-SPAMより引用：

オプトアウト要求は迅速に処理してください。いかなるオプトアウト機構であってもメッセージを送信してから30日間はオプトアウト要求を受け付けなくてはいけません。メールの受信者からのオプトアウト要求は10営業日以内に処理しなくてはいけません。オプトアウト要求を処理するにあたり、手数料を請求したり、メールアドレス以外の個人情報の提供を求めたり、メールへの返信や単一のWebページへのアクセス以外の手順を要求してはいけません。これ以上メールを受け取りたくないと言われても、そのメールアドレスを販売したり譲渡したりしてはいけません。メーリングリストのアドレスであっても例外ではありません。唯一の例外は、CAN-SPAM法に準拠することを目的として業務委託先にそのメールアドレスを転送できる点のみです。

連邦取引委員会（およびCAN-SPAM）によると、オプトアウト要求を処理するのに10営業日の猶予があります。約2週間です。この法律が制定された2000年代は、今とはまるでシステムが異なっていました。法律の作成者は、メールに慣れていないもしくは技術的に遅れている企業が、郵便によるオプトアウトでも対応できるよう時間的な猶予を与えたのではないでしょうか。こう考えてみると、10営業日という期間は、郵便や電話でオプトアウト要求を処理する仕組みを想定していたのではないかと考えられます。当時、こういった要求の多くは手動で処理されていたのです。

でも、今は違います。我々はデジタル信号が光速で飛び交っている世界に生きているのです。ルールはデジタル時代にふさわしいものでなければなりません。10日間のオプトアウト要求の処理期間中に、受信者を絨毯爆撃することを考えているとしたら考え直してください。

  • そんなことはやめてください！
  • Brightwaveの調査によると、ミレニアル世代の47.1%がメールが多すぎるという理由で配信停止をしています。本来正しく処理しなくてはいけない配信停止を処理せずに、どうやってこれ以上のメールを送るというのでしょうか？
  • オプトアウトは良いことです。怖いのは受信者があなたのメールを迷惑メールとみなしてしまうことです。これにより、あなたのメールを受信したい人に対してメールが届けられなくなってしまう可能性があります。
  • そんなことはやめてください！って言いましたっけ？！
  • オプトアウトは将来その人が戻ってくる余地が残っているということです。
  • オプトアウトは迷惑メール報告されたり開封されずに削除されるよりも、レピュテーションに良い影響を与えます。
  • オプトアウトの数が多い場合、誰にメールを送っているか、どんなCTAになっているか、そしてそれらが適切かどうかの分析を行ってください。受信者の身になって考えましょう。
  • メールに関する「七つの大罪」を犯したせいかもしれません。
  • 配信停止を簡単にできるようにしてください。リンクを隠したり、白文字にして見えなくするようなことはしないでください。シンプルで配信停止をしやすい仕組みにしてください。
  • オプトアウトを避けるには、受信者と早い段階で合意をとりましょう。新規の購読登録者に対して、内容や頻度を明示し、それらを受信者が変更できるようにするためのPreference Centerを用意してください。
  • オプトアウトをしようとしている受信者を絨毯爆撃しないようにって言いましたっけ？あ、言いましたね。

オプトアウトは、何らかの理由でメールを受け取りたくない、もしくは、しばらくの間メールを受け取りたくない、ということを意味しますが、それはメールボックスプロバイダに苦情を申し立てるのとは大きく意味が異なります。

また、オプトアウトを要求した人の受信トレイをメールで埋め尽くそうとしたら、その人はあなたからのメールを迷惑メールとみなすであろうことを考えてみてください。こうなると、たった一人の購読者を失うだけでなく、レピュテーションに深刻な打撃を与えることになるのです。

「メールマーケティングがこのような残念な形であってはいけない。『関係』を重視してくれるよう願うよ」

「@leeisensee 僕はいつもメールの送信者に言ってるよ。配信停止は良いことだ。戻ってくる可能性があることを意味している。旅立ちが苦痛に満ちたものだったらドアは永久に閉ざされてしまう。」

オプトアウトは本当に良いことです。
購読者のオプトアウトを尊重する正しい方法について知りたくないですか？詳しくはオプトアウトの処理について解説している「Top 10 Tips and Tricks to Stay Out of the Spam Folder」の#8をご覧ください。

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